A popularização do uso de smartphones no trabalho e no dia a dia fez com surgisse uma nova geração de consumidores – o “cliente independente”, que transita entre o real e o virtual todo o tempo. Esta tendência apresenta novos desafios para as empresas e setores públicos, que precisam repensar a sua forma de relacionamento. Este novo cliente é bem informado, e confia mais na opinião de outros consumidores do que na marca ou na organização.

Esta tendência foi identificada por uma pesquisa realizada pela BT Global Services e Avaya com mil consumidores do Reino Unido e Estados Unidos e mostra que o comportamento destes clientes está mudando mais rápido do que as organizações conseguem acompanhar. Estes novos clientes estão criando suas próprias relações, e são cada vez menos suscetíveis à influência das marcas e instituições.

Bem informados, 79% destes novos clientes dizem que “sempre” ou “às vezes” sabem mais sobre o produto ou problema do que o atendente do call center – e, por isso mesmo, 93% disseram que ficariam muito felizes se sua ligação fosse encaminhada a um especialista.

Por conta disso, os gestores de contact centers precisam ter em mente que não basta contratar pessoas simpáticas que sigam um script passo a passo. Os clientes querem ter acesso rápido a uma solução, de onde quer que sejam atendidos – esteja o funcionário da empresa num call center, num escritório remoto ou em home office.

Como as organizações devem proceder para atingir, atender e fidelizar estes clientes? O que está cada vez mais claro é que as empresas precisam investir em um canal capaz de oferecer “tudo para todos”, isto é, que assegure que qualquer meio usado pelo cliente será intuitivo e eficiente.