As redes sociais têm o poder de espalhar rapidamente boas e más notícias. E essas notícias podem dizer respeito à sua empresa.

Ponto de encontro de pessoas com interesses comuns abrem espaço para comentários, elogios e reclamações e funcionam como um novo canal de defesa do consumidor, numa velocidade e alcance que fogem ao controle dos departamentos de marketing, relações públicas ou vendas.

Até agora, segundo uma pesquisa da BT, apenas 10% dos consumidores acham que as redes sociais são o melhor canal para entrar em contato com as empresas, e 60% tentam fazer o primeiro contato através do telefone ou email. Mas segundo a Dra. Nicole Millard, futurologista da BT, o desafio para as empresas é que as redes sociais podem vir a se tornar o canal oficial para reclamações, substituindo os canais de contato tradicionais – contact center e email – espalhando rapidamente os comentários sobre a sua empresa.

Entretanto, cada rede social tem um propósito diferente e atende a determinados desejos do cliente. A Dra. Millard identificou diferenças no conteúdo publicado no Facebook, Twitter, Fóruns de discussão e YouTube.

Segundo a pesquisa da Dra. Millard, o Facebook é um canal mais amigável do que o Twitter, já que a maior parte das pessoas interage com marcas que “curtem” e esperam recompensas, como descontos, brindes etc. Mas a rede social é mais usada para interagir com amigos do que com marcas.

Já o Twitter é comparado a um “departamento de reclamações”. Embora a maior parte das pessoas apenas siga amigos, muitas usam o Twitter para falar de suas experiências com produtos e marcas – e também extravasar a sua frustração. Por isso, o Twitter pode ser um desafio para as empresas, mas também oferece a oportunidade de comunicação rápida com os clientes, que podem receber notícias e esclarecimentos em tempo real.

Os Fóruns de discussão estão em atividade há muito mais tempo que o Twitter e o Facebook, e embora não recebam tanta atenção dos meios de comunicação são muito influentes por conta de sua visibilidade nos sites de busca. Geralmente são a primeira opção para as pessoas que buscam opiniões sobre produtos e segundo uma pesquisa da BT, 51% dos clientes dizem que acreditam mais nos fóruns de discussão do que nos sites oficiais das empresas.

Segundo a Dra. Millard, a pesquisa também apontou que a Geração Y está utilizando o site de compartilhamento de vídeos em busca de opiniões sobre produtos e serviços. Para ela, a preferência pelo vídeo é explicada pela falta de hábito de leitura entre os mais jovens, que preferem uma comunicação mais ágil e visual. Uma imagem pode valer mais que mil tweets – e os vídeos podem ser envolventes, informativos e facilmente compartilhados.

Portanto, se você quer manter uma relação mais estreita com o seu cliente, com um atendimento mais pessoal, evitando que a sua marca seja exposta de forma negativa nas redes sociais, invista no seu contact center e não deixe de responder aos emails.