Estudo da Cisco sobre a evolução dos serviços financeiros multicanais realizado com 5.300 pessoas de oito países (Alemanha, Brasil, Canadá, China, EUA, França, México e Reino Unido), divulgado durante o congresso CIAB Febraban (Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras), que se realizou na semana passada, traça um perfil do correntista brasileiro.

Em primeiro lugar, o estudo da Cisco derruba a ideia do fim das agências com o crescente uso dos meios virtuais para a realização das transações bancárias, o que já havia sido apontado pelo estudo realizado pela BT e Avaya com clientes do Reino Unido, cujos resultados foram publicados em http://www.blog.bt.com/btbrasil/2012/04/clientes-de-banco-tecnologia-sim-impessoalidade-nao/.

No Brasil, a agência continua a ser o canal preferido para atendimento pessoal e assessoria, incluindo novos serviços. Mesmo entre os usuários que são ativos nos canais virtuais, 80% indicaram que abandonariam seu banco caso suas agências fossem fechadas. Os brasileiros aceitam ter assessoria virtual na agência, desde que a qualidade e personalização não sejam prejudicadas.

Conexão, mobilidade e redes sociais

A Internet é o canal virtual preferido para a gestão de contas e transferência de fundos, sendo que 82% dos clientes no Brasil (comparados a 77% de clientes em países desenvolvidos e 70% de clientes de mercados emergentes) preferem usar os aplicativos web dos bancos para operações como pagar contas, gerir contas e verificar extratos.

O estudo aponta o crescimento do Mobile Banking, com 88% dos correntistas que fazem parte das chamadas Geração Y (nascidos entre 1978 e 1988) e da Geração X (pessoas nascidas a partir do início dos anos 1960 até o final dos anos 1970) preferindo o uso dos dispositivos móveis para acompanhamento de despesas em tempo real, pagamentos móveis e serviços com base em localização.

Já as redes sociais não inspiram confiança, e a preocupação sobre privacidade e a falta de controle sobre as informações pessoais fazem com que apenas 2% dos entrevistados no Brasil (comparados a 1% dos clientes em países desenvolvidos e 8% em mercados emergentes) indicassem uma preferência pelo uso do canal de mídia social para realizar operações bancárias.

Confiança

Privacidade, segurança e roubo de identidade são preocupações em todo o mundo, tanto em países desenvolvidos quanto nos emergentes (65% e 53%, respectivamente). No Brasil, 51% dos correntistas manifestaram essas preocupações, mas 54% dos clientes brasileiros consideram os bancos as instituições mais confiáveis para serem guardiões de suas informações digitais, à frente do governo (14%), empresas de telecomunicação (8%), e sites de mídia social (9%), o que demonstra que os investimentos do setor bancário em relação à segurança têm sido percebidos pelos usuários.